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维护好纸尿裤VIP顾客,复购不是问题!

YTPP.COM.CN 编辑:十柒  2019年03月10日 13:48  来源:母婴行业观察
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对于线下母婴门店来说,门店销售要做好一件事:留住顾客!那其中的VIP顾客是不是更要留住?顾名思义,VIP顾客就是“重要客户”的意思,对门店盈利有着直接的影响。如何维护好VIP顾客,让VIP顾客对你的门店“死心塌地”,是门店运营的关键所在。

维护好纸尿裤VIP顾客,复购不是问题!

VIP顾客,就是你的铁粉

店铺80%的利润来源于20%的顾客,这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户,这就是80/20定律。VIP顾客是影响店铺生存的关键,也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。

VIP顾客可以说是你的铁粉了,会持续不断地为企业带来稳定的销售和利润,同时也会为企业策略的制定提供数据支持。因此零售企业总是使出浑身解数吸引更多的人成为会员,并且尽可能提高他们的忠诚度。

忠实的VIP顾客通常光顾商店的次数更多,对商品价格敏感度较低,对品牌满意度较高,往往是利润贡献最稳定的客户群,也愿意向其他人推荐。一个满意顾客会转告诉1-5人,100个满意顾客会带来约25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品,并保持较高的忠诚度。根据不完全统计,这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。与此同时,一个投诉顾客的背后约有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己的经历告诉10-20人。因此,维护好VIP顾客至关重要。

当然,会员忠诚度高不一定会员价值就高,还与实际消费金额有关,也就是消费力。忠诚度高、消费力强的顾客就是门店最优质的会员顾客。

用心服务,有的放矢

在金字塔顶端的20%的客户会带来80%的利润,应该最大化得到满足;与80%的客户会带来20%的利润群体相比,服务管理重心是不同的。针对VIP顾客要做到以下几点:

会员数据收集与完善

会员顾客的管理首先从管理会员数据开始,即会员的数据收集问题。最基本的比如姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、微信账号、月收入等,自然越详细越好,利于你更加全面地了解客户。同时,每一个客户资料后面最好把顾客进店消费时的情节描述,具体到挑选了什么样的产品,提出了什么要求,性格如何等也一并记录。

当然,客户的隐私极其重要,一定要像保护自己眼睛一样保护用户的数据,这是一个门店最基本的素质。

长期维护,建立情感

其一,可以在顾客购买纸尿裤一周左右,通常顾客已经使用过产品,此时联系客户,可以问一下顾客对产品的满意度,为客户提供一些纸尿裤使用知识与注意事项是再合适不过了。这样一来,首先顾客会感觉导购很贴心,与导购有更深一层的关系,并且通过顾客对纸尿裤的评价可以了解到顾客的潜在购买力,还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户,提升连带率。

其二,再过半个月左右,若店铺有上新或者活动,就可以通知顾客,这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购,不仅提升回头率和连带率,还能再次与顾客搭建更深厚的关系。

其三,店铺应建立有效的信息库,在节假日、生日、换季都可以发信息。给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心,切忌提及过多的商店活动,会引起顾客的反感,温馨的信息才让人感动。比如换季短信:入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等,避忌在信息中提及新品上市。

其四,建立一个服务顾客的系统,有强大的后台,可以检测是否有回访,对每个VIP顾客都进行精细化管理。要注重对VIP顾客的服务氛围,那才能满足VIP的需求。维护VIP的团队,他们要主动跟顾客交流信息,才能知道顾客最近的喜好是什么,因为除了关心、除了问候,顾客到店以后最好都能有新的话题、新的交流信息,无论是关于身体、生活。

这其中需要店员用心服务,内容要充分斟酌,有的放矢!不要过多的宣传产品,更多的给予人文关怀,让顾客成为你的朋友,然后让他介绍新客源给你。做到尊重VIP会员,不要“随意”给会员发短信或打电话,切忌让VIP顾客有被“骚扰”的感受!

误区:来店都是VIP

我们常常说,“顾客就是上帝”,但是对一些店铺而言,“上帝”太多了。VIP管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。

还有一些母婴店,只注重开发新顾客,而忽视了对老顾客的维护,也不关注顾客的流失情况。某个国际大型零售商曾经做过分析,一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

同时,入会门槛低、会员待遇太单一;对会员过度沟通,沟通没有特色,沟通渠道单一;没有对顾客的生命周期进行管理,没有挖掘顾客的附加价值;把会员制当成促销活动来营运,而不是经营策略等,这些都是误区,会导致会员的认同感较弱,体会不到尊贵的感觉,就像是廉价赠送的一样,自然不会珍惜。

文章来源:纸尿裤关注

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