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母婴人生意指南:顾客维系好,机会不会跑!

YTPP.COM.CN 编辑:庄周  2019年07月02日 17:11  来源:日本面包超人
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为什么要做好顾客维系管理?

很多母婴门店老板都在抱怨没有顾客,客流少获客难,所谓是没有顾客就没有消费,没消费自然是生意就很难做起来。确实,顾客不进店,再牛的销售技巧也是白搭!我们总在说日常的客户维护工作重要,但是在行动上却往往体现为重视新客户的拓展而在存量客户的维护上投入不足。从理论上来讲,存量客户中的回头客占比越高,生意越稳定,门店才得以长足发展。

维系顾客原因有以下几点:

1、从现有顾客中获取更多顾客份额

现在很多门店都存在着“经常开发新客户而忽略老客户”的问题,因而造成客户越开越多,而销量始终增长乏力,只是注重了客户数量,而忽略了客户质量,在对待客户潜力深挖方面非常薄弱。有数据显示,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费支出的两到四倍,况且,基于母婴行业的特殊性,妈妈们对于婴幼儿产品的信任度不易建立却极容易被破坏。因此,老客户更愿意选择已经“试水”过感觉还不错的门店。

2、减少销售成本

母婴门店吸引新顾客需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等,但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期,顾客可能会对门店提供的商品或服务存在较多问题,但随着双方关系的进一步发展,顾客对门店的产品或服务越来越熟悉,店员也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、口碑宣传

对于母婴门店来说,挖掘新客户难于维护老客户。母婴门店的消费者一般是妈妈群体,碍于自己经验不足或是对育儿的谨慎心理,她们往往会咨询门店的现有顾客,而具有较高好感度和认知度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。老顾客的存在就等于在社会上建立了一个庞大的潜在顾客蓄水池,源源不断地为门店输出新客户,带来更多的生意机会。这样,门店既节省了吸引新顾客的销售成本,又增加了销售收人,也增加了利润。

4、导购忠诚度的提高

这是顾客维系管理的间接效果。如果一个门店拥有相当数量的稳定顾客群,也会使门店与店员形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高必然会导致门店服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。

总之,进店的都是客。无论今天是否有成交都不重要,今天不买也许明天会买,自己不买也许会介绍自己的亲戚朋友来买,所以,店长和店员都要有一个意识,就是把所有进店的顾客都当成是自己应该细心对待的每一个客户或者是潜在消费者,让他们都变成我们的“老客户”。

母婴人生意指南:顾客维系好,机会不会跑!

如何做好顾客维系管理?

一、建立顾客档案

从顾客进店的那一刻起,导购就可以开始进行顾客档案建立,认真记录好该顾客的一些特点,例如,重点关注的商品类型、预算幅度、预计下次购买时间、连带资源、购买意愿、沟通特点、外貌特征等信息。最终依据档案信息为顾客的价值度划分不同的等级,设定联系的频率。

1、给客户“贴标签”

根据现场的接待迅速收集档案信息,可以从多个维度来定义顾客。比如把标签设置为:重点客户、孕妇、宝妈、意向A产品、男/女宝宝等等,这样我们就可以针对的管理了。

2、把客户分类

到店的客户有消费过的,还有没消费过的,这要标记出来。消费过是已经对你的产品服务有了认可度,以后的重点工作是追销和客户关系的维护。没消费过,但是经熟人介绍过来的,信任度上问题不大,肯定是有一点需求没有满足他,下来的主要工作是挖掘客户需求。

基本上母婴门店的客户可以分为下面几类:到店消费过的客户、到店没有消费过的客户、VIP客户和潜在客户。

母婴人生意指南:顾客维系好,机会不会跑!

到店没有消费过的客户:要重点向其宣传新产品、新服务等,挖掘客户需求;到店消费过的客户:对门店有一定信任,对产品也认可,对这部分客户宣传推广的重点应该放在消费升级、套餐升级上深度的挖掘客户需求,针对的制定促销方案;VIP客户 :可以说是你的忠实顾客,对此类客户,不要过多的宣传产品,多给予人文关怀,让客户成为你的朋友,然后让他介绍客户给你;潜在客户:简单来说,就是老客户拉新,维护好老客户是前提。

二、维系顾客的方式选择不能马虎

最简单的联系方式就是电话沟通,但是因为不能确认对方是否方便接听电话,因此非十分紧急的事情尽量避免;其次是短信和微信,在此需要注意,切记不要群发,这会让顾客没有存在感,一定要在抬头加上顾客的姓名,并结合前期的购买意愿进行有针对性地内容编辑发送;还有一种是组织线下交流会,邀请顾客参与现场活动,近距离接触加深感情;最后,如果遇到店内上新或者促销活动,可以给顾客寄送样品、产品资料、促销单页、活动邀请函等。

三、设置特定的话术

顾客维系管理做好了能给门店带来越来越多的生意,做不好就成了令人反感的日常推销,容易惹毛顾客。不是所有的顾客都喜欢接销售人员的跟进电话,因此,要以顾客觉得舒服的方式进行工作,例如,在做业务跟进时设置一些特定的联系理由,多点人文关怀。

例如,顾客生日时用心的祝福语、育儿知识、新品上市的优惠活动、特定主题活动的邀请、积分的兑换、日常天气预报的播报、适逢节日的暖心祝福等等。

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