许多导购在面对顾客退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械，给顾客的感觉是想推卸责任。其实咱们暂先不纠结，问题是出在商品质量，还是顾客特意为之，既然出现了问题，首先要做的是解决问题。

面对顾客情绪不好，来要求退货时，

我们不建议以下几种说法：

1．没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2．这是您自己看好的，我们不能退货。

3．如果不是质量问题，我们是不给退的。

问题诊断

➤“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”

这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

➤“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”

这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果产品真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。

导购应对策略

大量的母婴门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。

首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

▶通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。

▶如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响产品的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况，本不可退换，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。

▶具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

语言模板

导购：X小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这款奶粉什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗……

导购：（顾客说完后）X小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款奶粉是专为中国宝宝成长需要设计的，我们是为宝宝的安全和健康着想的……（导入产品卖点）

导购：X小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么冷（热）的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，来，我给您详细介绍看看，您稍等一下……请问您需要什么样的产品呢？（转化到换货上去）

面对客户退货要求应避重就轻换货为优先，退货为限！