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跨境电商卖家遇到差评该怎么办 这几个方法很实用

YTPP.COM.CN 编辑:七七  2017年03月04日 15:30  出处:雨果网
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评论对于跨境电商卖家的重要性已无需太多解释,好的评论带来订单的爆发性增长也时有发生,毕竟它的存在与曝光率和排名有着千丝万缕的关系。但“物极必反”,评论在行业被过分夸大功效也萌生了“刷评”现象的出现。正因如此,去年亚马逊开始对评论进行了监管,全球速卖通针对恶意差评也给予了卖家投诉的通道。平台对于评论的重视及真伪性愈加高度关注。

跨境电商卖家遇到差评该怎么办 这几个方法很实用

老实说,要在eBay上保持100%的正面反馈十分困难,特别是当你每月开始处理数百甚至数千单时。

每个人都会时不时地犯错,而在eBay上,卖家的一个错误可能会带来负面反馈和低DSR,而这最终可能导致卖家失去优秀评级卖家(Top Rated Seller)的头衔,甚至账户被冻结。

如何避免负面反馈?

首先,尽一切努力减少买家给你留差评或中评的机率,最好让他们连考虑留差评的想法都不要出现,这就意味着你需要做到以下几点:

1)提供高品质产品。

2)创建详细准确的产品描述。

3)如果卖的是二手货,请务必描述该货品的条件状况。如果产品上有划痕,要用照片突出显示它们,千万不要隐藏!(这实际上增加了你在买方眼里的可信度)

4)提供快速配送服务,最好是第二天交货。

5)使用合适的包装材料(Jiffy信封、箱子、邮件袋)包装物品,以便在运输过程中将物品损坏的机会降至最低。

6)与买家沟通,在周一至周五的24小时内回复所有的电子邮件和信息。

7)买家一付款就作出积极反馈(Selling Manager Pro能自动帮你执行此操作)。

8)始终遵守承诺的退货政策。允许买家比规定的免费退换货期限迟那么一两天,比如,你规定的退换货期限是14天之内,但是买家在第16天要求退货,你不妨也选择接受。

9)免费更换损坏的、有缺陷的物品给买家(因为这最终还是你的错,而不是买家的,所以你没有权利要求他支付运费等费用)。

10)无论你遇到了什么困难,请及时告知买家。例如通知消费者你的库存不足,订单处理将延迟3天,并询问他们想怎么解决问题,是想多等待几天还是即时退款。永远不要觉得买家会接受订单处理的延迟,永远要先询问卖家。

11)最后,最重要的是:你的客户总是对的,就算他是错的!eBay甚至比任何平台都更适用这种经典的陈词滥调,因为买家可以立即通过留下负面反馈来伤害你的业务。所以不要让这种情况发生!即使你觉得买家只是在试探你,但是如果你不能为你惹的麻烦做任何弥补措施,道歉并予以退款应该是最好的做法。从长远来看,这样做能将你的损失减少到最小,而且你的业务也能受到保护。

如果你遵守以上的所有规则,你获得负面反馈的机会将会极小。当然,这种事仍然会发生,因为这是一个数字游戏,你卖的越多,得到不满意的顾客的机会就越大。

卖家收到负面或中性反馈时该怎么办?

我们必须区分两种情况:

1)不小心留下的负面反馈(这种情况发生的频率很高。你的买家可能对一次购买感到完全满意,但却意外地留下了负面或中立的反馈)。你可以很容易地发现这种情况,因为顾客留下的反馈意见本身是积极的,交易本身没有任何问题。

在这情况下,卖家要移除负面反馈通常很容易。你要做的就是联系买方并解释情况。收到回复后,你只需转到请求修改反馈页面(Request Feedback Revision),并按照说明操作即可。买家将收到来自eBay的一条消息并接受修改请求,在大多数情况下,买家会同意修改请求(除非他们一开始就意外地退出了该页面)。

如果买家一开始没有回复你的消息,你可以通过Report Feedback页面报告反馈问题,解释评论区中的出现的情况,并让eBay为你处理移评。

2)故意留下的负面反馈

在该情况下,你看到负面或中性评论明显是有目的的,同样,你也需要先联系买方,然后对给对方造成的任何问题礼貌地进行道歉,并询问你是否能做些什么来解决这个问题。通常,退换物品或退款就可以解决此类问题。如果买方同意而且你也解决了问题,你可以委婉地请求他修改负面反馈,然后继续进行Request Feedback Revision的修改流程。

如果买方没有回复你或不能同意解决问题的解决方案,你仍然可以直接通过Report Feedback选项请求eBay删除不公平的反馈。如果它真的是不公平的反馈,eBay就会删除它。但是如果人们对产品质量不满意,或者你延迟了一个星期才发货,这种情况下eBay是不会帮助你的,也不会删除这些反馈,因为消费者的反馈是公平的!

eBay会在以下情况下帮助你并删除反馈:

1)反馈中包含不当评论或违反了反馈政策。例如,一位买家留下了这样的负面评论:“糟糕的卖家。最好在这里买!”并留下了另一个卖家或网站的链接。这是违反eBay反馈政策的,并将被删除。另外,亵渎、粗俗、淫秽或种族主义语言或成人内容也是被禁止出现在评论中的。

2)买家在购买时向eBay提供了错误的邮件地址,因此你无法联系到买家。这种情况很常见,因此如果你怀疑买家的邮件地址无效或无法访问,你可以使用任何电子邮件软件发送邮件,并查看邮件是否被退回或收件箱已满来进行测试。

3)买家被eBay封号了。如果这种情况发生在交易后90天内,eBay将自动删除与该买家相关的所有负面反馈。然而,如果超过90天,你就必须手动做这件事。 因此,实际上,你可以时不时地查看你的负面反馈(只需10秒钟),看看是否有任何买家被封号。由于在eBay上有那种专门给别人留差评的评论者,这些人会被频繁封号!如果你在过去的负面反馈列表中发现此类买家,请转到Feedback Revision Process页面,要求eBay删除该负面反馈。

4)如果买方留下负面反馈,但尚未付款(交易状态未付),你可以通过按照Report Feedback的流程轻松地移除负面反馈。

如果以上所有手段都尝试过,你还是无法删除负面反馈,你至少可以回复该负面评论。如果你真的犯了错误,你可以向他们解释你会提供全额退款,不管买方有没有回应。无论如何,不要放着负面评论不管,因为这意味着你默认了该负面评论的说法。

(案例:如何回应负面反馈)

如果你每月处理的是数百或数千次单,并会定期收到中立的或负面反馈,请谨慎选择要投诉的反馈,因为在你每年获得的每1000条评论中,你只有5次提交修改评论请求的机会。这意味着,你永远要优先考虑并处理负面反馈,而中立的反馈是不会直接影响你的帐户的,所以它并不是太重要。但在大多数情况下,每1000次评论只限5次修评请求其实是足够的,如果你超过这个限制,那可能是因为自己本身就做得不太好吧。

如果我们忽略恶意留差评和不小心留下差评的情况,在大多数情况下,负面反馈可以是很宝贵的学习经验。你可以利用这个机会来改善你的业务,以便下次此类情形不会再发生。例如,客户在反馈中表示该物品在包装箱中包装不良、放置散乱。你当然可以对此感到生气,并开始与他们争论,但更好的方法还是从消费者的角度来看问题,并想想应该如何改进包装方式。

有一个典型的例子,那就是质量问题。如果你开始收到一些负面的、中立的甚至是积极的反馈意见,都评论说你卖的产品质量低,那可能真的是你销售的产品出现了问题,你不认为吗?

有些傲慢的卖家经常回复买家的评论说——其他数百个买家都对我们的产品感到满意!但这其实证明不了什么。因为大多数人实际上都是礼貌和真诚的,所以大部分人会留下积极的反馈,就算他们对产品并不是100%满意。

因此,不管是积极的还是负面的反馈,你都可以从中学习并改善你的业务,解决正在发生的问题。如果有必要的话,你还可以选择更换你的供应商。

最后,你需要明白一点:你会时不时地受到打击,重大的打击!总会有那种在eBay上留下毫无意义负面反馈的买家,你无法联系到他们,而eBay也不会帮助你。但这是你在eBay上销售会发生的事,你必须为此做好准备。

不要因为收到负面反馈就彻夜难眠,尽量不要把这些放在心上。虽然一开始要做到这点的确不容易,但你要知道,这不会是你在eBay上收到的最后一个负面反馈,未来还会有更多的负面反馈。因此优化业务,不断改进才是你的目标。

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