美国零售联合会(National Retail Federation)报告显示，从2019年至今，众多零售商比较关注的事项有：提高购物体验、提升服务方式、升级创新产品、降低运营成本等四大方面。其中，提高购物体验和服务方式是最为关注和函待提升的事项。

对此，市场调查公司NPD集团做了详细的调研，调查分析了不同零售行业的市场状况，总结发布了未来零售模式的报告，并在购物便利性提升，购买服务和体验方面都提出了全新趋势。让人惊喜的是，我们行业内已有一些玩具品牌和零售商、渠道商开始尝试了这些创新的零售体验模式，并取得了较好的效果。

乐高、亚马逊利用高科技

加强数字化购物体验，

与消费者无缝对接、提升购物便利性

NPD调查数据显示，在快节奏的生活方式下按需购物的消费者期望在购物过程中拥有更多的数字化体验，其中包括个性化服务、快速交易，以及退换货服务等。未来，各种高科技应用以及智能设备也会将消费体验提升至一个全新的水平，可利用移动科技和互联网技术，给消费者提供无缝对接、多渠道购物的体验方式，在科技、智能化运营的基础上满足消费者更多的期望和需求。比如说，给店员配备可穿戴的数据终端设备，从多种维度提升服务价值和购物便利性。

例如，亚马逊Go商店使用图像识别技术，将摄像头安装在店内的天花板上，利用货架重量传感器来自动跟踪顾客和商品的情况。一旦完成购物，便会自动向购物者收取从商店购买的产品的费用。在整个购物的过程中，顾客不需要扫描任何东西、也不需要与收银员互动，选定购买产品后，就可以走出商店，自动识别系统会把消费清单发送给顾客并且自动从账户上扣除商品费用，发票将通过电子邮件的方式发送，大大的提高了购物的便利性。

玩具行业的龙头品牌——乐高就迅速尝试了这一模式，他们利用各种科技应用+互联网技术实现了数字化转型和购物体验的创新和迭代。比如，把乐高小人仔或者积木拼搭构建的一切，通过数字娱乐化的方式呈现，是乐高在中国一直在探寻的方式。

举例来说，在北京王府井大街的乐高品牌旗舰店，小朋友和家长们可以用乐高积木拼搭出属于自己的天灯作品，一抬头便能看到自己的天灯被投放到电子屏幕上，漂浮在天空中，而且还可定制马赛克肖像机，制作自己专属的乐高马赛克肖像。同时由18万乐高积木拼搭成的中式大红花轿，乐高小人“轿夫”手边配有感应器，可以实时互动对话、还可以不停的改变各种表情。类似这些将实体和数字玩乐体验进行结合的体验方式，最终取得了非常好的营销效果。

卷土重来的美国玩具反斗城紧跟

Z世代需求，重新定义

购买服务、满足个性化消费场景设计

NPD消费者跟踪服务数据显示，在传统百货商场里，与过去相比，消费者在打折期的购物消费减少了近60%，降价打折无疑已经不能完全吸引和刺激消费者，对于消费者而言，降价的促销方式甚至让他们减少了很多购物乐趣，Z时代一族更关注感官上沉浸式、探索式的体验方式，深度娱乐化的购物体验和有创意的商品更容易吸引他们。

玩具业顾问JuliLennett说：“一个精心策划的体验方式，可以对玩具产品进行有效的、全方位的展示，助力零售商最大化的刺激和引导消费者购买产品，甚至可以带领新的买家进入。而玩具行业未来报告也显示，预计到2021年玩具零售的增长率将达到46%，所以零售商们要抓住这一契机，创新体验模式和服务方式”。

以2017年宣布破产的美国玩具反斗城为例，该公司曾因业绩下滑关闭了所有美国门店。而在换了“新东家”之后，2019年这家玩具行业零售巨头在正式清盘后“改头换面”，首家美国实体店在假日购物季开张，新开的门店与过去的玩具反斗城截然不同，更注重娱乐化场景的打造和体验式营销。与此同时，选择与智能体验式零售商b8ta合作运营，产品门类除玩具外，还涉及电子游戏、书籍等。为了更加突出互动式的购物体验，新店中设有长颈鹿杰菲的树屋、魔镜和迷你影院等活动区域，迷你影院功能多样，可以现场举办产品发布展示、派对、聚会等活动。而玩具反斗城的招牌吉祥物长颈鹿杰菲，每天都会不定期出现，招待到店的客人。

玩具反斗城中国也不甘示弱，他们为了提升线下门店购物体验，推出了多家新零售体验店，在店中设有多个产品体验区，让小朋友们可以一起试玩，实现用户之间的互动场景。此外，顾客还可以与货架上配备的数字屏幕进行交互，了解最新的玩具资讯；在逛店之余还可以参与玩具反斗城官方基于iBeacon定位技术推出的蓝牙互动游戏，获得游戏乐趣的同时更能赢得奖品与电子优惠券。体验+互动”的新零售模式，不同以往“展示+购买”的传统零售模式，增强了购物体验的乐趣，让顾客流连忘返。

提供共享租赁服务与消费者

建立长期关系，增加

附加服务、让购物体验更加多元化

随着Z世代消费方式的不断升级和个性化需求的延伸，我们对于零售行业的认知不再简单停留在“进店--购物—离开”的层面，而是要打造多元化的、新潮有趣的购物体验，与消费者建立长期的“粘性”关系。而品牌商和零售商、渠道商们正在接受新的销售模式，如租赁、寄售和服务等，利用附加价值为消费增值、为购物赋能。

以近两年火遍全球的共享经济为例，从共享单车到共享汽车，发展到玩具和婴童用品行业也完全在意料之中，共享玩具、共享童车、共享推车服务从各个维度不断地为消费者提供增值服务。

比如，央视二套就曾报道过的玩具租赁企业玩具超人，这家企业与国内外众多优质玩具品牌合作，其中包括费雪、小泰克、乐高、B.Toys等等，其线下体验店在方便家长与孩子直接进店体验玩具的同时，可到店当场下单、也可线上租赁或购买，从全方位、多维度的体验及消费情景入手，与消费者建立长期的强关系，在实现玩具循环共享的基础上提升业绩。

提供租赁服务的零售商为品牌提供了一个与消费者持续接触的平台，通过提供共享租赁的服务，与消费者建立持久关系，而租赁也可以为消费者提供一种更为经济的与新产品类别互动的便捷方式。

无论是品牌还是零售商，都应该密切关注未来零售模式的变化，积极找到适合自己的趋势实施，才能在赢得消费者上领先一步。