遇到客诉，先处理心情，再处理事情，才能事半功倍，如果心情处理不好，停留在误解、抱怨、争执的环节，客诉这件事情就算是恶化了。
为什么要先处理心情？先思考4个问题：
1、家里盐结块了，怎么处理的？
2、大米生虫了，怎么处理的？
3、我们拉肚子，怎么处理的?
4、宝宝发烧了，怎么处理的？
对于第1个问题，有多少人是去找超市闹的？又有多少人是将其倒掉的？终究是把他敲碎的人多；
对于第2个问题，有多少人是去找超市闹的？又有多少人是将其倒掉的？终究是多洗几次，然后找原因，注意保存和防范的多
对于第3个问题，无非是想是不是着凉了，是不是食物不干净了，是不是生病了，但找餐馆理论的还是少
对于第4个问题，很好，宝宝发烧了，妈妈一般想的是退烧，而不是奶粉有问题，既然如此，腹泻跟发烧都是宝宝常见的疾病，为什么发烧就不找奶粉的问题，而腹泻要找呢？大抵是腹泻与肠道消化相关，跟奶粉关系更近一些。
想通了这4个问题，估计在遇到宝宝有“状况”时，心态就会平复很多，心情好了，事情才能处理好。
